Klachtenprocedure
Artikel 1
In deze regeling wordt verstaan onder:
- Paffen Bewind: Paffen Bewindvoering en Inkomensbeheer BV, kantoor houdende te Landgraaf: Postbus 32081, 6370 JB te Landgraaf;
- Cliënt: Een onder bewind gestelde voor wie Paffen Bewind tot bewindvoerder is benoemd of andere cliënten met wie Paffen Bewind een overeenkomst voor persoonlijke financiële ondersteuning heeft gesloten
- Bezwaar: een mondeling of schriftelijk aan Paffen Bewind ter kennis gebrachte uiting van onvrede over de dienstverlening van Paffen Bewind;
- Klacht: een mondeling of schriftelijk, en uitdrukkelijk als klacht, bij Paffen Bewind ingediende uiting van onvrede over de dienstverlening van Paffen Bewind;
Artikel 2
Deze regeling geldt uitsluitend voor cliënten van Paffen Bewind te Landgraaf.
Zij kunnen zich bij de indiening en behandeling van een bezwaar of klacht door iemand laten vertegenwoordigen en/of bijstaan. Correspondentie kan worden gericht aan Paffen Bewindvoering en Inkomensbeheer BV, Postbus 32081, 6370 JB te Landgraaf
Artikel 3
- Bezwaren worden door Paffen Bewind vastgelegd in een register
- Bezwaren worden gecategoriseerd in de volgende klasse: werkwijze bewindvoerder/budgetbeheerder, juridisch inhoudelijke aspecten rondom de dienstverlening, financiële aspecten rondom dienstverlening en klachten rondom de bewindvoering in het algemeen
- Een bezwaar wordt binnen 14 dagen in behandeling genomen. Getracht wordt om het bezwaar telefonisch en/of schriftelijk in overleg met de cliënt in der minne op te lossen.
- Behandeling van het bezwaar vindt niet het openbaar plaats
- De cliënt ontvangt schriftelijk bericht van de wijze waarop het bezwaar is afgedaan
Artikel 4
Indien de cliënt niet tevreden is met de afhandeling van het bezwaar, zoals gesteld in artikel 3 van deze procedure, kan hij/zij een klacht indienen.
- Klachten kunnen schriftelijk ingediend worden bij Paffen Bewind. Indien het voor de cliënt niet mogelijk is om de klacht schriftelijk in te dienen, volstaat ook een mondelinge klacht met toelichting. Deze mondelinge klacht zal per mail bevestigd worden.
- Klachten worden door Paffen Bewind geregistreerd in een register
- Klachten worden gecategoriseerd in de volgende klasse: werkwijze bewindvoerder/budgetbeheerder, juridisch inhoudelijke aspecten rondom de dienstverlening, financiële aspecten rondom dienstverlening en klachten rondom de bewindvoering in het algemeen.
- De klager wordt gehoord en getracht wordt de klacht door bemiddeling op te lossen.
- Paffen Bewind gaat na of de handelwijze waarover is geklaagd in strijd is met een wettelijk voorschrift en in overeenstemming is met de dienstverlening waartoe Paffen Bewind zich heeft verbonden.
- De klager wordt schriftelijk en gemotiveerd in kennis gesteld van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht alsmede van de eventuele verdere maatregelen naar aanleiding van de bevindingen die ondernomen zijn of zullen worden
- Behandeling van de klacht vindt niet in het openbaar plaats
- Binnen 6 weken na indiening van de klacht moet de klacht zijn behandeld en de bevindingen schriftelijk ter kennis zijn gebracht aan de klager.
Artikel 5
- Als een klacht wordt ingediend wordt deze conform de bepalingen in het kwaliteitsbesluit afgewikkeld.
- Iedere belanghebbende mag een klacht indienen
Artikel 6
Indien de klacht gegrond wordt verklaard, zullen de gevolgen intern opgepakt worden.
Artikel 7
- Een klacht hoeft niet in behandeling te worden genomen indien het een gedraging en/of uitlating betreft die langer dan een jaar voor indiening van de klacht heeft/hebben plaatsgevonden
- Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klager binnen een termijn van 4 weken na ontvangst van de klacht schriftelijk in kennis gesteld
- Indien een klacht ongegrond wordt verklaard, zal hierop een toelichting verstrekt worden.
- Indien de klager het hiermee niet eens is, kan hij/zij in beroep gaan bij de Branchevereniging voor Professionele Bewindvoerders en Inkomensbeheerders genaamd Horus, Dorpsstraat 24 ab, 2912 CB Nieuwekerk a/d IJssel.
Artikel 8
Als het bezwaar of de klacht is opgelost of afgedaan wordt, zal de oplossing of afdoening geregistreerd worden in het register. Indien binnen 6 weken na indiening van de klacht geen oplossing is bereikt, wordt de klager door de bewindvoerder schriftelijk op de hoogte gesteld dat de klacht kan worden voorgelegd aan de branchevereniging Horus of aan de toezichthoudende kantonrechter.
Artikel 9
Een bezwaar of klacht wordt niet in behandeling genomen of de behandeling wordt gestaakt als de cliënt zich voor of tijdens de behandeling ter zake van hetzelfde bezwaar of dezelfde klacht tot de kantonrechter of een andere burgerlijke rechter heeft gewend.
Artikel 10
Paffen Bewind archiveert klachten in een centraal registratiesysteem. Zij houdt aantekeningen bij van de klacht en van de afdoening daarvan.
Artikel 11
Deze regeling treedt in werking op 1 oktober 2012 en geldt voor onbepaalde tijd.
Versie mei 2023 / Paffen Bewindvoering en Inkomensbeheer BV Postbus 32081 6370 JB Landgraaf